沃尔沃钦培吉：服务必须瞄准用户痛点，体系建设是应对风险最佳办法

汽车在线讯：成都车展期间,沃尔沃汽车发布了全新服务理念“让安全,更周全”,包括零件终身保、预约快速养、免费取送车、超长时营业、尊享代步车、全天候守护等六大贴心服务。

沃尔沃汽车大中华区销售公司总裁钦培吉在接受腾讯汽车在内的媒体采访时表示,全新的服务理念是大势所趋,消费者对服务的要求越来越高,特别是豪华汽车品牌,服务就必须更加优质。

变与不变,体系建设是应对风险冲击最好的办法

疫情给汽车企业带来的冲击是前所未有的,数据显示,上半年中国乘用车市场销量整体下降了26%,同期美国市场和欧洲市场销量分别下降了24.0%和38.1%。

在疫情期间,继4、5两月连续同比上涨超20%后,6月沃尔沃在中国大陆共售出 15088 辆,同比增长超14%,XC系列车型成销量主力,贡献了近三分之二的份额。上半年累计售出65601辆,几乎与去年同期持平,市占率也稳步增长。

回顾近十年发展,钦培吉认为,沃尔沃汽车一直在强调变与不变,“其实体系建设是应对风险冲击最好的办法。”

变的是什么?谈及沃尔沃在疫情间的应对策略,钦培吉说,“年初疫情发生之后,沃尔沃为什么能够很快做出判断,第一时间宣布不设置经销商2月份销售任务,为经销商提供专项用工补贴、诸多业务项目专项支持,有效减轻经销商的经营压力。”他表示,只有体系支持的情况下,才能够快速做出判断、判断之后马上决策,同时覆盖到整个渠道。

钦培吉表示,在品牌方面,疫情之后沃尔沃所强调的安全、健康、环保与用户的共鸣越来越强,并且向着越来越多的消费者,特别是一、二线城市消费者进行扩展。

“大家可以深切领会到沃尔沃汽车对家庭、亲情、人和安全的关注,并且带来更大的市场机会,所以沃尔沃汽车必须要在这方面坚持下去,坚持做到极致的安全、健康和环保。”钦培吉强调,这是沃尔沃的立身之本。

而在经销商体系方面,沃尔沃也会持续强化体系化的建设,渠道选择上会平衡经销商和新零售。

钦培吉以上门取送车服务为例谈到网络体系化建设,“正因为我们制定了非常清晰的标准化动作,所以才能做到全面落实,包括如何开展、如何进行提升、什么时候稽查,这个体系自然就会发展起来。”

回到下半年乃至明年的举措问题,钦培吉表示,沃尔沃会按照自己的节奏一步一个脚印,构建好所有体系力,包括售后服务、品牌、渠道和营销等方面。“在市场真的发生变化的时候,做出及时调整,这个非常关键,也是我们一直努力的方向。”

值得一提的是,产品层面,今年晚些时候,沃尔沃汽车首款纯电动车型XC40 Recharge也将与中国消费者见面。

服务要瞄准用户痛点,“破圈”输出沃尔沃安全理念

沃尔沃汽车所诠释的豪华,是把基础安全做到极致,把健康呵护做到极致,把对于人与自然福祉的关爱做到极致。

无论是品牌力还是产品力,沃尔沃都以人为出发点。疫情早期,沃尔沃就已经推出了全新服务理念——“让安全,更周全”中提到的“免费取送车”这项服务。

钦培吉透露,目前已经在全国免费提供了超过33,000次安全取送车,“其中使用服务2次以上的客户占比超过40%。这项服务目前已经覆盖了全国所有的4S店,只要客户在20公里距离之内并且提前进行预约,就可以享受免费上门取送车”。

“所有这些服务项目必须瞄准用户痛点,比如一定条件下要给客户提供代步车,并且由监控体系确保落实。沃尔沃汽车在全国拥有超过250家经销商,我们希望所有经销商都能达到同样高标准的执行水平,内部也在不断督促落实情况。”

钦培吉相信,随着沃尔沃持续发力推动这件事情,经销商自己也会发现,服务做得好的店以后的保养会越来越多,忠实客户也越来越多,以此形成良性循环,使整个体系得到提升。

品牌层面沃尔沃一直坚持其理念,为了广泛触达,沃尔沃在营销方面做出了很多变革,钦培吉称其为“破圈”广覆盖策略。

在创新营销方面,体验式营销以沉浸式体验为核心,展现产品优势,基于与华为在车载软件方面的合作,开展线下活动并入驻华为旗舰店。

再比如,滴滴前一段时间在上海试验的无人驾驶出租车项目测试车都是沃尔沃XC60,“这证明我们的产品在智能化领域的实力,滴滴认为我们的车是最适合下一代技术发展的。”钦培吉表示,围绕这些合作,把沃尔沃汽车安全、健康、环保的理念“破圈”输出进行广覆盖,“精准营销的上端一定是更广覆盖的宣传”。

此外,钦培吉表示,目前在实际执行中沃尔沃比较坚持通过新渠道主要讲品牌理念,“‘广覆盖’是很好的机会,因为受众面更广,用户并不一定是今天或者今年就要买车,但是一点不妨碍我们传播安全、健康、环保的理念。”

值得一提的是,沃尔沃汽车很快将迎来在华发展十年的第100万位车主,这也意味着,100万个中国家庭认同沃尔沃的品牌价值,安全、健康、环保的DNA,和尊重生命、倡导平等的态度。